セールスマンに限らず、ビジネスマンであれば誰しもが経験するクレームについてお話します。
結論から言えば、クレームの上手い処理方法は経験を積まないと身につけることができません。マニュアルを設置している会社も沢山ありますが、当然どんなクレームに対しても１００％対応できるというマニュアルは存在しないのです。
というのも、一言でクレームの対応と言っても、”何を望んでいるのか”、”何を不満に思ったのか”を聞き出しつつ”どんな代替案（解決策）があるのか”、”対応ができないならばどうすればいいのか”といった複数の項目をお客様の話を聞きながら整理してご案内しなければならないからです。
突発的な怒りで話ができる状態ではないのか、修復ができない程の不満なのか、時間をおいたり、対応に当たる人物を変えるべきなのか、将又お門違いや勘違いから生まれた不満なのか。
これらの判断はある一定の経験則から判断ができるようになるものです。場合によっては、クレームを発信した張本人が何が不満なのか分かっていないというケースもあるので、ＡＩを含め機械にはできず、人間にしかできない作業に対して完璧なマニュアルは用意できないということです。
ですから、経験不足から発生した失敗は”しょうがない”と考えて下さい。クレームを怖いと感じてはいけません。
ただし、１つだけルールがあります。結果が出るまで手は抜いてはいけません。
お客様からいただくクレームに対して仮に補完ができなかったとしても、お許しを得ることができず三行半を叩きつけられたとしても、一生懸命に対応する姿勢は必ずお客様に伝わります。さらに、その経験はあなたの財産になります。変な事を言うようですが、”成功した経験だけを積み重ねたセールスマンは脆くて弱い”のです。”成功と失敗”両方の経験を積み重ねることこそ、トップセールスになるためにとても大切なことです。
お客様を怒らせてしまえば、とても嫌な思いをすることになるかもしれません。ひどい言葉を掛けられたり、時には暴力を振るわれてしまうこともあります。
ですが、その経験は決して無駄になることはありません。
新人だろうがベテランだろうが同じ”人間”ですから頻度は違えど、必ずミスを犯すことはあります。ですが、ミスに対して補完の方法や優先順位を判断する力があるかないかでそのビジネスマンの”作業の価値”は大幅に変わるものです。
仕事を始めて経験が充分でないときに起こしたミスでアタフタしていることは許されても、周りからベテランと言われるほど長く務めた仕事のミスでアタフタすることは許されることではありません。
新人から中堅の方であれば、経験不足を理由に上司・先輩に頼ることができますが、ベテランになればそうはいかないということです。
仮にクレームの原因があなたではなく、会社や組織であったとしても、あなたに話が回ってきたときにはチャンスだと考えて、経験という資産を積み重ねるために取り組んでいくことを推奨致します。負の経験というものは恐れを抱くことがなければ決してマイナスになることはありません。
