セールスマン（営業マン）を含めて、接客業をしていると”嫌な顧客”と遭遇することがあります。
人を見下し上から目線だったり、図々しい方だったり、異常に沸点が低くすぐに怒る方、他人に対して傷つけるような発言ばかりを口にする方、なかなか連絡がつかない方等、様々なパターンが存在しますが、我々ビジネスマンは彼ら彼女らに対してどのような接客をすれば良いのでしょうか？
精神衛生上、一番いいのは”顧客という立場を辞めてもらう”こと、つまり付き合いを打ち切ることですが、現実は非情です。
地域にも依りますが、今は次から次へと新しい顧客が見つかる時代ではないので、我慢をして付き合いを続けなければならないという状況に置かれたセールスマンが大多数を占めています。
取引金額が多い、所謂、お得意様であればあるほど強い我慢を強いられることになりますが、ここでは、はっきり申し上げて”これと言った100％対応できる方法”はありません。
表現の仕方が難しいので、気遣いなく表現致しますが”嫌な奴”というのは、そう簡単に改心することができないから今も”嫌な奴”のままなのです。或いは自分が嫌われていることを知っているのに、変わろうとしない面倒くさがりやなのかも知れません。
そうなれば、周りと比較してどうだとか、他人から見てどうなのかとかを考えることができない、もしくは思考を停止している方々なので”合法的な方法”ではどうしようもありません。
一般的にセールスマン（営業マン）というものは”演じる仕事”と言われています。なぜなら、如何なるセールスマン（営業マン）であっても、素の自分では物を売ることは難しいことだからです。
“対応が早く、人格者で正確な作業ができるスーパーマン”を高いレベルで演じることができれば、顧客から信頼されるようになり、成績優秀なビジネスマンになれるはずですが、相手が”嫌な奴”だったときは演じるキャラクターを変えなくてはなりません。
話が逸れましたが、”嫌な奴”の対応方法につきまして、３つご案内致します。
①徹底的にくっつき調べる
嫌な奴というものは、その性質から友人や家族、取引先から愛されることはありません。
ですから、自己防衛のため”敢えて嫌な奴を演じているんだ”もしくは”誰も自分と向き合ってくれないから自分も斜めに構えるんだ”という考え方に至ることになります。
これが逆にチャンスになります。誰も周りにいないなら、その領域に入ることができれば無条件で信頼を勝ち取ることができます。
“嫌な奴”からいい紹介を受けられる可能性は低いですが、友人付き合いが少ないために案外本人が自由に使えるお金が多いという特徴があります。
時間や手間がかかりますが、このような”嫌な奴”の懐に入る自分なりの”手引書”ができれば独り勝ちすることができるのです。
トップセールスであっても”嫌な奴”と向き合わなければならない時はありますし、ビジネスマンである以上は誰かに頭を下げて一生懸命生きていく必要があります。
我々ビジネスマンは”愛想がよく人格者でお金を持っていて、決断力があって日中いつでも連絡がつく方”ばかりを顧客として抱えたいものですが、人というものは受けた影響によって、ある日いきなり変わってしまう生き物です。
ですから、いい顧客ばかりを囲ってトップセールスになるということはなかなか難しいことで、”嫌な奴”の懐に入れる”新たなキャラクター”を作る必要があります。
誰も向き合ってくれる人のいない、嫌な奴に対しては先述の”スーパーマン”は妬みの対象となり懐に入ることはできません。
誰からも評価され、誰からも信頼され、誰からも愛されるキャラクターでは、嫌な奴とは仲良くなれないことは火を見るより明らかだと思いませんか。
②嫌な奴から受けた嫌な言葉や嫌な印象を専用のノートに記述する
これは所謂”自己防衛”の一つですが、嫌な奴から受けた悪い影響を書き出すことによって精神的に受けた重荷の軽減と後で改めて確認することができる方法です。
嫌な奴というものは”本当の孤独”に対して恐怖を抱いて生活しています。
具体的に表現をするならば”自分を本気で嫌いというようにはなってほしくない”という思惑があるということです。
故に此方が受けた言葉や印象は改めて見返してみれば、極悪とまではいかないなというケースが多くなります。
学生のときに先輩だったあいつに比べたら…とか、繁華街で絡んできたあいつに比べたら…とか、場合によっては”まだ可愛いほうだ”と気持ちを落ち着けることができるきっかけになるものです。
また、嫌々だとしても、付き合いを続けていくうちに何か話す内容が変わってきた時、いち早く変化を察知できるようになります。
③人を変える
嫌な奴というものは”立場、役職に弱い”という特性をもつことが多いと言えます。
例えば、学生時代に同級生に対しては強く当たっていたが、先輩や教職員に対してはペコペコしていた方はいませんでしたか。
家庭内、会社内では強いのに、取引先や銀行の担当者、自社より大きな規模の同業他社の役職者にはペコペコしている内弁慶はいませんか。
人を変えるというのは、自分以外の他人を連れて対応することです。”私はすぐに人を連れてくることができる”と力を誇示できるだけではなく、”複数人で対応することによる威圧効果”、役職がついている上司を連れてくることができれば”役職に弱い嫌な奴”は手のひらを返します。
嫌な奴というものは、少なからず、人付き合いが上手にできないことへ劣等感を持っています。今は気づいていなかったとしても、そのうち気づく日が来ます。
自分が弱い人間であることも、此方が嫌な奴だなと感じていることも理解します。
ですから、もしも自分と対等に向き合ってくれる方がいるのであれば、とても高い確率で手のひらを返すものです。
必要とされるのは”スーパーマンを演じること”ではありません。
場合によっては所謂、論破してからすぐにフォローを入れ続けることによって関係を構築していくという手段もあります。
私の個人的な考え方ですが、嫌な顧客への対応は”方法”さえ考える事ができれば、お金をかけずにトレーニングで磨くことができるはずです。
是非お試しください。
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