私が受けるご相談のなかで、”クロージング”が上手くいかないというお悩みが多く見受けられます。クロージングとは商談の最後に契約を成立させる事を指しますが、どうしてこのような問題が起きるのでしょうか？
なぜ、クロージングが上手くいかないのか？という問題を解決するとき、原因はその過程にあることが９割です。クロージングとは格闘に例えると試合を決定付ける”必殺技”となるはずですが、どんなに優れた技でも相手に当たらなければ意味がありません。
要するにお客様が営業マンの話を聞いても”商品やサービスを欲しいと思っていない”状態では『どう？買う？』と問いかけられてOKすることはないだろうという事です。
ちなみに、『欲しいんだけどね…』や『時期が来たらね』という言葉は口から出しやすい断り文句であり、その気がないけど、はっきりは断りにくい時に使うものですから信じない方が良いと言えます。
お客様は誰しも、自分が欲しいものがあれば営業マンに勧められずとも購入します。或いはお金が足りないならローンを組んででも買い物をします。
よく勘違いされていることですが、営業マンは契約を獲ることが仕事ではなく、お客様に自分が取り扱う商品やサービスを”欲しい”と思わせることが仕事です。そして、その優劣は如何にどれだけ多くのお客様に強く”買いたい”と思わせることができるのかで結果となって現れます。
それらがきちんと理解できていないから、”クロージング”が悪いから売れないのだという迷路に迷い込んでしまうのです。『悪いのはクロージングだけでなく、それより前からかも知れない。このやり方では結果が出ないから、全部見直さないといけない。』そのような発想を持つことが解決に繋がります。
そもそもトップセールスだろうがそれ以外の営業マンだろうが、必殺技の威力だけで言えば大きな差はありません。トップセールスには特別な武器があることは否定しませんが、ことクロージングだけ優れているなんてことはまずないでしょう。
しつこいようですが、営業マンが目指すべきゴールは”契約締結=クロージング”ではなく”お客様がその商品を欲しいと思い、自ら乗り出してくること＝クロージング”でなければならず、お客様をそのゴール付近にお連れすることができれば、極端な話、『如何ですか？』の一言でテープを切れるのです。
そして、その作業技術が高ければお客様は満足感を得て”リピーター”になったり、”他のお客様を紹介してくれる”ようになります。
ではどのようにすれば、お客様に商品やサービスを”欲しい”と思ってもらえるのでしょうか。
これはとても楽しく、難しい問題です。
スポーツやテレビゲームで例えれば、どうすれば勝てるのか？
試験に向けた勉強であれば、どうすれば合格できるのか？
といったものと同位の問いであり、答えは”日々の積み重ね”以外には考えられません。皆毎日努力していて今があるのですから、自分だけ１日の努力やひらめきで頂点に立つことはできないのです。
それでも、もしある日いきなり変わったのであれば、それは今までの積み重ねがあるきっかけで開花したか、今までわざと手加減していたか、本当に中身が誰かと入れ替わったかのいずれかです。
それからクロージングの言葉、お客様にご決断を迫る所謂キラーワードについては、あくまでもお客様に決めていただくという意思が簡潔に分かるようなものが良いです。
それはお客様が後に”自分の意思で購入したもの”だとご理解いただき、我々営業マンから買ったものを大事にしてくれることに繋がります。
人という生き物は、自分の良いものを他人に自慢したい、他人を助けたいという考えを持つ者が多数いますが、彼らに共通することの一つとして自分が大切にしていないもの、或いは他人に押し付けられたものに対しては嫌悪感を抱き、他人に紹介することはありません。
ですから、新たなお客様の紹介を手に入れたいのであれば、まずは目の前のお客様に自分が取り扱う商品やサービスを大事にしてもらえるようにお話を勧めて、お客様自ら買いたいと身を乗り出してもらう必要性があるのです。だからクロージングは重要なプロセスなのであって、契約がどうなるから重要というわけではありません。
私個人的にはクロージング＝最後の質問『如何ですか。』という一言のみで話を閉じています。これで上手くいかないならば、その前が完璧にできていなかったのだと反省を始めます。
お客様が自らすすんで”その商品を買いたい”となっていなければ、敗北と同じです。
ただし、良く聞く”イエス話法”のように『○○だという方が多いのですが、□□様は如何ですか？』という同意を求める様な使い方は絶対にNGです。『イエスを積み重ねて最終的な判断までイエスにしました』それは押し付けと同じレベルの手法でお客様を洗脳しているだけです。
営業マンは占い師ではないのですから、お客様を操ってはなりません。決めるのはお客様ご自身の意思でなければ、本当の意味で”顧客満足”とはいきません。
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